Klient prawdę Ci powie … czyli o sile rekomendacji

Ile razy zdarzyło Ci się spośród wielu wybrać ofertę danej firmy tylko dlatego, że miała dobre opinie? Czy jak decydujesz się na zakup jakiegoś produktu czy usługi sprawdzasz, co o nich piszą ich użytkownicy? Patrząc na różne statystyki, większość konsumentów tak właśnie robi. Twoi klienci również. Dlatego warto poświęcić trochę czasu temu kawałkowi komunikacyjnego tortu i zadbać o rekomendacje.

Ostatnio szukałam kalendarza książkowego na przyszły rok. Jestem wymagającą klientką, zwłaszcza od czasu, kiedy zamówiłam piękny (okazało się, że tylko na zdjęciach) kalendarz za około 100 złotych, a otrzymałam marnej jakości zeszyt, z kiepskim nadrukiem, udający planer. Nie wystawiłam negatywnej opinii, czego żałuję, ale jestem ostrożna, wszak kalendarz ma mi służyć przez cały rok. Przeglądałam różne strony i opisy, sprawdzałam komentarze osób, które korzystały z kalendarzy. Wybrałam – i od razu napiszę, że jest to kalendarz z firmy Papiery Wartościowe (naprawdę są wartościowe). Poleciłam firmę w moich mediach społecznościowych i polecę każdemu, kto będzie szukał takiego produktu. Jednocześnie na żadnym etapie zakupu nie zostałam poproszona o rekomendację, a szkoda, bo nie każdy klient będzie tak chętny jak ja i sam z siebie opowie światu o takich przyjemnych produktach.

Oczywiście, nie każdy produkt czy usługa jest dla nas równie ważny i nie każdy wymaga długiego procesu decyzyjnego. W przypadku zakupu książki rzadko patrzymy na opinie na temat księgarni, chyba że jest to miłe stacjonarne miejsce, które budzi w nas pozytywne uczucia. Od księgarni internetowej wymagamy tylko dobrej ceny i szybkiej dostawy. Nie obwiniamy jej za to, że książka była nieciekawa lub nieładnie wydana.

Dlatego zanim zajmiesz się tematem rekomendacji swoich usług lub produktów, zastanów się, co dla Twoich klientów jest ważne i doprowadź to do perfekcji.

Poniżej kilka przykładów dla różnych kategorii:

• Sklep internetowy: produkt zgodny z opisem, szybka dostawa, przyjazny proces zwrotu
• Artykuły spożywcze – świeżość produktów
• Kosmetyki – świetny efekt, przyjemność użytkowania
• Szkolenia – przydatność informacji, dobry kontakt z prowadzącym
• Szkoła językowa, skuteczni i kontaktowi lektorzy
• Fotograf – nie tylko piękne zdjęcia, ale też atmosfera podczas sesji

Oczywiście w każdym z powyższych przypadków ważne mogą być też inne obszary. Dlatego zidentyfikuj te, które mogą być najważniejsze dla Twoich klientów, co więcej – możesz ich o to zapytać wykorzystując media własne – newstetter, mailing czy Twój fanpage. Na pewno poczują, że ich opinia jest dla Ciebie ważna.

Pytajmy naszych klientów, co jest dla nich ważne. Ich odpowiedzi to skarbnica wiedzy, w którą stronę iść.

Jak możesz pozyskiwać opinie swoich klientów? Oto kilka pomysłów:

• w mailu potwierdzającym realizację zamówienia zachęć do wystawienia opinii – podaj link, gdzie można to zrobić, żeby było jak najprościej
• w relacjach bezpośrednich – poproś o opinię i możliwość jej opublikowania na stronie www lub w mediach społecznościowych
• poproś o wypełnienie krótkiej ankiety satysfakcji po wykonanej usłudze – możesz w zamian zaoferować coś gratisowego – nawet mini raport na jakiś temat dla wybranych
• poproś o napisanie pozytywnego komentarza w mediach społecznościowych

Sposoby są różne. Na pewno, dobrze znając swój biznes, znajdziesz ich jeszcze wiele.

W jaki sposób możesz poinformować potencjalnych klientów o tym jak zadowoleni są dotychczasowi użytkownicy Twoich produktów czy usług?

Oto kilka pomysłów:

• Pokaż efekt działania Twojej usługi czy produktu – zdjęcie sylwetki osoby, której pomogłeś w odchudzaniu (przed i po)
• Opublikuj wypowiedź swojego klienta w mediach społecznościowych
• Opisz wybrane studium przypadku w newsletterze i prześlij do swojej listy mailingowej lub do zewnętrznej bazy potencjalnych klientów
• Zaprezentuj studium przypadku w sieci biznesowej na Linkedin, jeżeli oferujesz produkt lub usługę B2B
• Nagraj film z wypowiedziami/ wypowiedzią zadowolonych klientów i opublikuj go w mediach własnych

Sposobów wykorzystania opinii klientów jest bardzo dużo. Zastanów się, który jest najlepszy dla Ciebie.

Pamiętaj, że pozytywne opinie potrafią istotnie wpłynąć na wizerunek i wiarygodność Twojej firmy, a także na sprzedaż. Pozyskiwanie opinii klientów to nie tylko możliwość budowania pozytywnego wizerunku firmy, lecz również dowiedzenia się, co wymaga poprawy. I to jest ogromna wartość dla Ciebie.

Powodzenia!