Artykuł przygotowany dla Rzeczpospolitej
Żadna firma nie działa w próżni, a gruntowna znajomość otoczenia, uważność na jego potrzeby oraz identyfikacja i zrozumienie wpływu organizacji są punktem wyjścia do podejmowania odpowiedzialnych działań. Dlatego identyfikacja interesariuszy firmy i regularnie prowadzony z nimi dialog to podstawa zrównoważonej transformacji.
Rola dialogu z interesariuszami, zarówno wewnętrznymi jak i zewnętrznymi, podkreślana jest w wielu regulacjach związanych ze zrównoważonym rozwojem, wszak trudno zarządzać wpływem, identyfikować ryzyka czy szanse w obszarze społecznym i środowiskowym bez znajomości perspektywy tych, których nasza działalność dotyka. Dialog z interesariuszami to też wyraz transparentności oraz budowania zaangażowania. Zdecydowanie warto go prowadzić w sposób regularny, nie tylko przy okazji budowania strategii ESG czy tworzenia raportu zrównoważonego rozwoju, lecz również wtedy, gdy firma planuje wprowadzenie jakiejś zmiany, np. modelu biznesowego, chce ocenić swój wpływ społeczny i środowiskowy, a także w sytuacjach kryzysowych lub kontrowersyjnych, takich jak wyciek danych, restrukturyzacje, zmiany w zatrudnieniu, a także przy projektach pilotażowych związanych z testowaniem nowych produktów czy usług.
Dlaczego ważne jest angażowanie interesariuszy? Ponieważ umożliwia ono zyskanie innej, ważnej perspektywy pozwalającej skupić się na realnych wyzwaniach i rzeczywistym wpływie. Interesariusze pomagają dostrzec obszary, które mogą nie być tak wyraźne z perspektywy osób zarządzających firmą. Ponadto, otwarty dialog buduje zaufanie, daje możliwość wyjaśnienia wdrażanych zmian i wspólnego wypracowania rozwiązań wpływających na otoczenie.
Dialog z interesariuszami to nie koszt, to ważna biznesowo inwestycja i nawet najprostsze formy rozmowy z pracownikami, klientami, partnerami biznesowymi, społecznością lokalną mogą dać realny wgląd w dany temat.
Z kim powinniśmy taki dialog prowadzić? Z intersariuszami firmy, czyli z tymi, na których firma wpływa i – zgodnie z dyrektywą CSRD – również tymi, którzy są odbiorcami informacji nt. zrównoważonego rozwoju danej organizacji. Zdecydowanie warto przy tej okazji dobrze zmapować interesariuszy. Jak to zrobić?
Proces mapowania interesariuszy powinien odbywać się w szerokim gronie – zaangażowanie osób zarządzających poszczególnymi obszarami w firmie lub przedstawicieli tych obszarów jest gwarancją, że mapa będzie kompletna.
Warto pamiętać, że każda mapa interesariuszy jest indywidualna, zależna od branży czy regionu, w jakim firma prowadzi swoja działalność. Są jednak grupy interesariuszy, które można znaleźć na wielu mapach. Należą do nich: pracownicy i związki zawodowe, klienci, inwestorzy, dostawcy, partnerzy biznesowi, społeczność lokalna, regulatorzy, organizacje pozarządowe czy administracja publiczna oraz samorządowa. Każda grupa interesariuszy powinna być przeanalizowana pod kątem rodzaju i intensywności wpływu, jaki ma na organizację i jaki organizacja ma na nią, oczekiwań i potrzeb, a także intensywności zainteresowania firmą.
Żeby dialog spełnił swoją rolę, musi być dobrze zaplanowany, przeprowadzony i podsumowany. Tutaj warto posiłkować się standardem AA1000SES (AA1000 Stakeholder Engagement Standard), który wprowadza jasną strukturę procesu dialogu tak, aby był on wiarygodny, przejrzysty i skuteczny. Powyższy standard opiera się na trzech głównych zasadach: zasadzie inkluzywności, zasadzie materialności oraz zasadzie responsywności. Pierwsza z nich wskazuje na konieczność aktywnej identyfikacji i włączaniu interesariuszy w procesy decyzyjne, które ich dotyczą. Nie chodzi tylko o informowanie interesariuszy, ale o realne angażowanie — od konsultacji po współtworzenie rozwiązań. Co to oznacza w praktyce? Przede wszystkim należy rozpoznać, kogo dotyczy działalność organizacji, czyli przeprowadzić wspomniane wyżej mapowanie interesariuszy. Następnie zapewnić wszystkim zainteresowanym możliwości wyrażenie opinii, stworzyć przestrzeń do dialogu, również grupom trudniej dostępnym czy marginalizowanym, z szacunkiem i otwartością na różne perspektywy. Druga zasada standardu AA1000SES – zasada materialności – wskazuje na konieczność skupienia się na tych kwestiach, które są istotne zarówno z punktu widzenia interesariuszy jak i samej organizacji. Chodzi o to, by wyłonić zagadnienia, które mogą być istotne w kontekście wpływu organizacji na otoczenie. Dotyczy to zarówno dialogów realizowanych na potrzeby analizy podwójnej istotności jak i innych, podczas których zbierane są opinie interesariuszy w konkretnym obszarze czy temacie. Ta zasada pozwala na transparentny wybór tematów rzeczywiście mających znaczenie. Ostatnia zasada, na którą wskazuje standard, to zasada responsywności. Mówi ona o odpowiednim reagowaniu na kwestie, potrzeby i oczekiwania interesariuszy. Chodzi tutaj o podejmowanie adekwatnych działań wynikających z dialogu, a jeśli jest to z jakiś powodów niemożliwe – transparentne wyjaśnienie, dlaczego tak jest. Ogromne znaczenie ma raportowanie procesu decyzyjnego i efektów tych działań, a także docelowo – budowanie systemu ciągłego doskonalenia na podstawie informacji zwrotnych od interesariuszy. Responsywność jest fundamentem wiarygodności organizacji, gdyż pokazuje, że dialog ma realne znaczenie, a nie jest nic nie wnoszącą formalnością.
Oprócz wyżej wymienionych zasad standard AA1000SES wskazuje na cztery główne etapy prowadzenia dialogu z interesariuszami. Pierwszy z nich to planowanie, czyli ustalenie celów dialogu, identyfikacja interesariuszy, dobór metod angażowania, a także przygotowanie wewnętrzne, czyli np. zebranie odpowiednich zasobów. Drugi etap to angażowanie, czyli realizacja zaplanowanych działań, otwarta i transparentna komunikacja, budowanie zaufania i relacji. W trzecim etapie powinny być analizowane informacje uzyskane w procesie dialogu, a także wyciągane wnioski i identyfikowane istotne tematy. Ponadto, to w tym etapie proponuje się odpowiedzi dla interesariuszy zawierające konkretne rozwiązania i działania.
Ostatni, czwarty etap, to koncentracja na komunikacji i ewaluacji, informowaniu interesariuszy o działaniach i efektach, monitorowaniu skuteczności działań oraz udoskonaleniu procesu na przyszłość.
Standard AA1000SES jest narzędziem, które z powodzeniem może być stosowane przez firmy różnej wielkości, organizacje pozarządowe czy instytucje publiczne, które chcą budować bardziej świadome i odpowiedzialne relacje z otoczeniem. Wyróżnia go to, że nie sprowadza dialogu do jednorazowej konsultacji, ale do ciągłego procesu budowania relacji i wzajemnego uczenia się. Warto pamiętać, że prawdziwy dialog to nie tylko słuchanie, ale też gotowość do zmiany.
Jakich błędów należy unikać planując i realizując dialog z interesariuszami? Po pierwsze – dialog nie może być realizowany wyłącznie „dla formalności”, gdyż wówczas organizator dialogu traci wiarygodność. Ponadto, nie można w trakcie dialogu pomijać trudnych lub niewygodnych tematów, a raczej postarać się je zgłębić na tyle, by je dobrze zrozumieć i móc podjąć odpowiednie działania. Należy też przywiązywać szczególną wagę do spójności między słowami a działaniami – obietnice bez pokrycia mogą być źródłem kryzysów reputacyjnych we współpracy z interesariuszami. Ignorowanie feedbacku to też istotny błąd – jeśli interesariusze coś sygnalizują, firma powinna to przynajmniej odnotować i wyjaśnić, dlaczego podejmuje konkretne działania lub dlaczego ich nie podejmuje.
Niewątpliwie dobrze przeprowadzony, transparentny i włączający dialog z interesariuszami jest dla firmy ważnym narzędziem w projektowaniu strategii ESG dopasowanej do rzeczywistych potrzeb, zwiększającym zaangażowanie pracowników i innych interesariuszy, a także budującym reputację firmy jako wiarygodnego, transparentnego i uważnego partnera.